Mensagens comerciais do WhatsApp: o WhatsApp se torna mais amigável para os negócios e oferece mensagens de serviço gratuitamente

O WhatsApp tornou as mensagens de atendimento ao cliente gratuitas para empresas em sua plataforma, transformando-o no canal mais barato para comunicação empresarial, em uma tentativa de aprimorar as conversas do chatbot de IA e aumentar sua participação no mercado crescente dominado na Índia pelo SMS tradicional.

“A partir de 1º de novembro de 2024 – Estamos tornando as conversas de serviço gratuitas”, disse a Meta, proprietária do WhatsApp, em seu site.

Até agora, mensagens de serviço – como dúvidas de clientes sobre status de pedidos, remarcação de passagens aéreas, etc. – no WhatsApp eram cobradas Rs 0,25 na Índia. O SMS custa Rs 0,12-0,15, enquanto o RCS (serviços de comunicação avançados) do Google custa Rs 0,20-0,25.

No mercado de mensagens empresariais da Índia, avaliado em cerca de 2.500 milhões de rupias, o SMS tradicional ainda detém uma quota de volume de cerca de 90%, com 55-60 mil milhões de textos por mês, de acordo com estimativas da indústria. O WhatsApp tem participação de 30% no valor.

A última medida é o segundo corte nas taxas anunciado pelo WhatsApp em seis meses.

Mas os cortes nas taxas do WhatsApp não foram capazes de fazer com que a plataforma obtivesse grandes ganhos de participação de mercado em volume, de acordo com especialistas. Isto se deve em parte às regulamentações que obrigam os bancos e departamentos governamentais a usar SMS para todas as mensagens transacionais.

“Ocasionalmente, fazemos ajustes em nossas ofertas para refletir melhor as formas como o serviço é usado e os tipos de informações que as pessoas optam por receber”, disse um porta-voz do WhatsApp.

De acordo com a empresa de pesquisa Gartner, os canais básicos de mensagens na Índia, como o SMS, deverão crescer a uma taxa anual de 12%, enquanto os canais avançados, incluindo RCS e WhatsApp, crescerão 58% – mais rápido do que em qualquer outra região do mundo.

A última medida para tornar o serviço de mensagens gratuito pode ajudar o WhatsApp a atrair conversas bidirecionais, permitir que as marcas gastem em anúncios click-to-WhatsApp em outras plataformas Meta e gerar aderência do usuário em meio à adoção da IA.

“As jornadas de mensagens iniciadas pelo usuário ainda não são muito prevalentes, pois não é fácil para os consumidores identificarem o canal da marca para onde precisam enviar a mensagem”, disse Nitin Singhal, diretor administrativo da empresa de comunicações Sinch India. Até 90% das conversas são iniciadas por empresas porque a descoberta é um desafio, disse ele.